Digital Factory : Le paradoxe numérique

La digitalisation, à vrai dire, n’est qu’un outil pour faciliter la vie des gens. La preuve par quatre.

Ça vous fait penser à quoi quand on dit Digital Factory (DF) ? Incompréhension ? Incertitude ? C’était probablement aussi le sentiment initial de cette centaine de petits entrepreneurs invités à tester le nouveau produit de la DF de la MCB chaque quinzaine sur trois mois. Le produit en question était l’ouverture d’un compte business en ligne.

Puisque cette opération a toujours été effectuée physiquement, c’est-à-dire que le client se rend en branche pour une demande d’ouverture de compte, l’idée de transformer l’expérience en parcours digital du début jusqu’à la fin n’est pas aussi simple qu’elle en a l’air, en particulier à cause du cadre légal relativement rigide qui régit les activités bancaires.

L’autre difficulté — la plus importante — a été de pouvoir rendre l’offre aussi simple que possible pour que tous les clients, quelle que soit leur tranche d’âge, puissent utiliser le service. Pas si simple !

Ainsi, explique Nadaraj Mathuvirin, responsable du projet SME Account Opening Journey, « nous avons contacté une centaine de petits entrepreneurs, clients et non clients de la MCB, pour tester le produit. Nous avons pris en compte toutes leurs recommandations. À tel point, en fait, que je dirais que le produit tel qu’il est, a été élaboré par ces entrepreneurs ! »

Du jamais vu. Et c’est ça, la DF. Une nouvelle façon de travailler qui utilise tous les bienfaits de la digitalisation avec pour seul but de faciliter la vie du client.

Allez, on reprend. Quand la DF a contacté les entrepreneurs pour tester le produit, l’idée était simplement de voir comment ils allaient réagir à cette nouvelle façon d’ouvrir un compte.

Mais au cours des discussions, raconte Nadaraj, « on prend conscience du fait que l’ouverture d’un compte n’est qu’une condition préalable — un entrepreneur a certes besoin d’un compte en banque, mais il a surtout besoin de financement, de conseils, ainsi que de facilités bancaires et de paiement qui ne lui compliquent pas la vie. »

Ainsi, à partir de ces consultations, d’autres facilités ont été développées afin justement de créer un écosystème pour rendre la vie plus simple à l’entrepreneur et lui permettre de se concentrer sur ses activités.
« À la DF, nous avons une manière agile de travailler. C’est-à-dire qu’une équipe travaille sur un sujet en particulier — dans notre cas, l’élaboration d’un parcours client pour l’ouverture d’un compte business. Dans notre équipe, nous sommes à huit — cinq développeurs de logiciel, un designer dont le job est de tout revoir du point de vue du client et deux personnes du business, c’est-à-dire du département qui s’occupe des SME afin d’assurer une convergence entre l’offre digitale et celle disponible en agence », explique Nadaraj.

Déjà dans la constitution même de l’équipe, il y a différentes compétences. Traditionnellement, celles-ci auraient été dans différents départements, ralentissant ainsi l’élaboration d’un tel produit à cause de formalités administratives relatives à la structure de l’entreprise.

À la DF, on ne s’encombre pas de ces obstacles. Les différentes compétences font partie d’une équipe, qui travaille avec des objectifs à court terme ; ils se revoient toutes les deux semaines pour faire le point et généralement, avec une version du produit prête à être testée sur des utilisateurs. Le produit est ensuite adapté rapidement selon les recommandations des entrepreneurs.

Comme une lettre à la poste… mais en digital !

Avec l’ouverture de compte en ligne, ouvrir un compte Business n’aura jamais été plus facile. Tout se fera en ligne, de chez vous, avec un parcours client qui sera simplifié au maximum. À partir de la fin de septembre 2019, tous les comptes Business pourront être ouverts en ligne — que ce soit pour une oneperson business ou une entreprise avec plus d’un directeur. Les demandes de chéquiers, de comptes additionnels en devises, ou encore de Business Deposit Cards seront aussi effectuées en ligne. Le produit étant toujours en cours de finalisation, dans un premier temps, une seule visite en branche sera requise, et ce pour la signature du contrat, mais très vite, le parcours entier deviendra paperless.

« L’idée, c’est de libérer le temps du client et du représentant de la banque. Toutes les formalités s’effectueront en ligne pour qu’à son arrivée en agence, le préposé, déjà en possession des informations nécessaires, sera plus apte à proposer des solutions et à dispenser des conseils au client plutôt qu’à discuter paperasse », explique Nadaraj. D’autres fonctionnalités seront ajoutées au parcours en ligne, une fois testées.

Avez-vous un compte Business ?

Bon nombre d’entrepreneurs n’ont pas de compte Business et préfèrent utiliser leur compte personnel pour des transactions commerciales. Et c’est un gros problème, affirme Nadaraj. « C’est important pour l’entrepreneur de réaliser que si nous n’avons pas de visibilité sur la santé de son business — et cette visibilité, nous l’avons à travers les chiffres –, nous ne pourrons pas le financer. Il est très important de ne pas mélanger les comptes business et personnel », dit-il.

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