Stephanie Ng Tseung : « Le mouvement vers le cashlite se poursuit et se confirme »

Stephanie Ng Tseung, Head of Cards de la MCB, revient sur la progression des modes de paiement cashlite. Une progression boostée par la COVID-19.

Vous parliez en 2020 de l’accélération, provoquée par des impératifs sanitaires, vers le cashlite. Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Le mouvement vers le cashlite se poursuit et se confirme tant au niveau du nombre d’utilisateurs qu’au niveau du nombre de transactions. Sur le plan local, nous avons enregistré une croissance annuelle d’environ 19 % en termes de valeur d’achats, qui s’explique en partie par l’augmentation des prix mais aussi par le changement comportemental des consommateurs, et le nombre grandissant de commerçants qui acceptent désormais les paiements digitaux.

Autre indicateur révélateur : l’évolution comparative du cash par rapport aux paiements numériques. En effet, même si les retraits d'espèces aux guichets automatiques dépassent toujours les paiements digitaux chez les commerçants, ils enregistrent une croissance annuelle moindre.

Vous avez lancé les paiements contactless en 2018. Depuis, quel a été le response des utilisateurs de cartes ?
La MCB a été pionnière en lançant les paiements par carte dits contactless et comme cela arrive bien souvent pour toute innovation, à part les early adopters, de manière générale, il y a eu une réticence, voire une peur pour ce type de paiement. Les choses ont évolué dans le bon sens depuis et je dois dire que la crise sanitaire liée à la COVID-19 a été le facteur déclencheur. Le nombre de paiements sans contact a été multiplié par cinq en une année ! Et le nombre d’utilisateurs a doublé !

Par ailleurs, toute nouvelle carte émise au sein des réseaux internationaux comme Mastercard et Visa est obligatoirement dotée de la fonctionnalité contactless. Il en est de même pour les terminaux de paiement qui acceptent les cartes. Tout cela crée donc un écosystème adapté à l’essor de ce type de paiement.

Vous parliez d’une certaine réticence de la part des détenteurs de cartes par rapport au paiement contactless. Comment l'expliquez-vous ?
Nous constatons que les utilisateurs des paiements sans contact sont plutôt jeunes : 66 % sont âgés de 45 ans ou moins, alors que ceux de 65 ans et plus représentent à peine 3 % des utilisateurs. Ceux qui sont encore réticents à adopter ce type de paiement mettent en avant ce qui est perçu comme un manque de sécurité du fait que la validation du code PIN n'est pas requise - chose que je peux comprendre car le code PIN a été d’usage pour toutes les transactions pendant des dizaines d’années.

Pourtant, comme les paiements sans contact ont pour but de proposer une alternative à l’argent liquide, ils offrent une sécurité bien supérieure au cash car les banques ont un système de veille qui permet de bloquer toute transaction suspecte.

De plus, à la MCB, nous avons mis en place une vélocité cumulée des paiements sans contact, ce qui fait qu’une carte volée ne pourra être utilisée indéfiniment sans que le code ne soit requis. Nous offrons aussi la possibilité de désactiver, à travers notre appli Juice, la fonctionnalité contactless sur nos cartes de débit. Je tiens aussi à rappeler que c’est le client qui décide s’il veut ou pas effectuer un paiement sans contact, et qu’à tout moment la carte bancaire reste entre ses mains.

Quelle est votre analyse de l’évolution, pendant l’année écoulée, des transactions cashless ?
Les comportements émergents relevés pendant le confinement de l’année dernière, à savoir l’adoption des paiements sans contact et le commerce en ligne, s’accentuent. Le nombre d’utilisateurs de ces deux types de paiements a plus que doublé en une année. 

En ce qu’il s’agit du commerce en ligne, le fait que nos cartes de débit soient équipées de cette fonctionnalité a permis à un plus grand nombre de nos clients d’avoir accès à ce mode de paiement. En tête de liste des paiements en ligne : le règlement des factures, suivi des achats auprès des supermarchés ou distributeurs.

Comment la MCB encourage-t-elle l’évolution vers les solutions digitales de paiement ?
Nous agissons sur plusieurs fronts et menons plusieurs stratégies auprès de nos différents segments de clientèle. Sur le plan individuel, nous continuons l’accompagnement et l’éducation de nos clients vers l’adoption des paiements digitaux.

Bien que la pandémie de la COVID-19 ait eu un effet accélérateur, nous sommes d’avis que le changement des habitudes de paiement ainsi que l’adoption de nouveaux types de paiements, à l’instar des paiements sans contact, se font dans la durée.

Donc, outre les programmes d’éducation – en agences, sur les réseaux sociaux et dans les médias –, nous lançons aussi régulièrement des campagnes promotionnelles pour motiver et récompenser les clients qui utilisent leurs cartes ou Juice. 

Nous sommes aussi conscients que les PME ne doivent pas être en marge de ce mouvement vers les paiements digitaux.

Qu’en est-il justement des PME et du cashlite ?
Nous avons accru nos efforts commerciaux pour équiper ce segment en solutions d’acceptation de paiement adaptées à leurs besoins, que ce soit pour des paiements en ligne, ceux sur leur lieu de vente ou encore en toute mobilité lorsqu’ils se déplacent. L’application JuicePro est d’ailleurs en adéquation avec cette mobilité accrue de nos entrepreneurs.

Quant aux grandes entreprises, elles réalisent de plus en plus le coût lié à la manipulation de l’argent liquide et nous travaillons ensemble pour mettre en place des solutions sur mesure pour leur faire gagner en efficience. Nous intégrons par exemple nos TPE (terminaux de paiement électronique) directement avec la caisse du commerçant, ce qui améliore le speed of pay tout en éliminant les risques d’erreur de frappe et en facilitant le travail de réconciliation. C’est certain que les paiements sont un axe stratégique pour la banque et nous sommes constamment à l’écoute des besoins évolutifs de nos clients ainsi que des grandes tendances technologiques.

Le paiement est aujourd’hui un créneau sur lequel plusieurs acteurs se positionnent (Fintech, Blockchain, Telco, etc). Comment une banque reste-t-elle compétitive sur ce créneau ?
Les paiements font partie de la vie quotidienne des individus et des entreprises. Et, avec la digitalisation et la globalisation de l’économie, il va sans dire que les paiements ont connu un essor afin de permettre ces flux et échanges commerciaux. Cette croissance attire de nouveaux entrants qui voient dans les paiements un levier de croissance ainsi qu’une opportunité pour avoir accès à la data liée à ces paiements.

Les banques demeurent néanmoins des acteurs clés dans ce nouvel écosystème ouvert : elles détiennent l’accès aux comptes bancaires ainsi que la connexion aux différents systèmes de paiement. Dans la nouvelle ère de l’Open Banking, elles sont appelées à collaborer avec des Fintechs et identifier des partenaires avec lesquels elles peuvent co-développer des solutions.

Personnellement, je pense que l’Open Banking est une opportunité pour les banques et à la MCB, nous adoptons un modèle hybride. Dans certains cas, nous développons des solutions end to end exclusivement en interne, dans d’autres nous collaborons avec des tierces parties et dans un troisième cas de figure, nous sommes uniquement en back end en donnant l’accès aux systèmes de paiement.

L’industrie des paiements bouge vite et innovation, agilité et collaboration sont les maîtres mots pour demeurer à la pointe.

Vous parlez de l’Open Banking. Est-ce selon vous un outil qui va propulser l’évolution du cashlite ?
L’Open Banking peut en effet être un réel enabler dans la transition vers le cashlite car il permet l’émergence de nouvelles solutions et améliore l’expérience du client. Par exemple, lors d’un paiement en ligne, le client pourra avoir accès à ses comptes bancaires de manière sécurisée puis revenir vers le site du commerçant, sans friction. L’Open Banking permettra aussi le développement de solutions innovantes d’acceptation de paiement tout en réduisant les coûts des transactions. Et cela contribuera à rendre les paiements digitaux plus accessibles. Tout cela doit néanmoins être accompagné d’une bonne communication et de l’engagement continu de toutes les parties prenantes.

Comment voyez-vous la poursuite du mouvement cashlite ?
Tout semble indiquer que le mouvement vers le cashlite va perdurer : le comportement des individus, l’acceptation grandissante aux niveaux des commerçants, la multiplication de l’offre tant par les banques que par les nouveaux entrants, sans oublier une infrastructure de paiement robuste qui peut soutenir cette croissance. Nous avons les ingrédients nécessaires pour créer un écosystème de paiement digital fiable et sécurisé. À la MCB, nous travaillons avec tous les acteurs impliqués pour faire du cashlite une réalité.

Ces nouvelles perspectives de paiement vous intéressent ? Contactez nos experts sur [email protected] pour envisager avec vous la solution la plus pertinente pour votre activité.

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